Wir sprechen seit über 10 Jahren über die Verbesserung der Kundenerfahrung (CX). Lange Zeit dachte ich, es ginge nur darum, die "Silos" innerhalb einer Organisation aufzubrechen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Ich habe mich geirrt. Diese Silos wird es immer geben. Sie sorgen für Struktur und legen fest, was sie zu tun haben. Ich und viele andere dachten, CX sei einfach Kundenservice auf Steroiden. Echte Kundenerfahrung ist keine Abteilung. Dieser Artikel beschreibt meine 30-jährige Reise mit CX und wie ich dorthin kam, wo ich heute bin.